¿Para dónde vamos?

Breve acercamiento a las nuevas tendencias en tecnologías de la comunicación. Una visión tras la crisis del COVID-19 (PARTE II)

A pesar de haber escuchado del SARS y del MERS, hoy sabemos más que nunca, que las pandemias son reales y que su efecto en nuestra vida es real. Razón por la cual las personas reaccionan postponiendo la compra de productos menos básicos, reconsiderando a la familia y lo que le afecta, como lo más importante y una política de individualismo que pone en manos de cada uno el cuidado de su persona, debido a la alta decepción en las instituciones. En definitiva, la pérdida de la confianza en varias esferas de la vida de las personas será parte del llamado “nuevo normal”.

Con esta pérdida de la confianza, gobiernos marcas, empresas e instituciones, deberán de trabajar el doble para recuperar la confianza del individuo. Esto provocará la desaparición de productos y servicios de baja calidad, por otros de mejor calidad, cosa que probablemente provocará un incremento en su precio, abriendo la brecha de quienes podrán y quienes no pagarlos.

El hashtag #QuedateEnCasa y sus diferentes formas, permeó en la mente de muchas personas, la idea que “la casa es el lugar más seguro y de menos amenaza”. Esto significa que hoy el hogar, es el lugar donde ocurre la vida y las experiencias que podamos tener de ella, fuera de los peligros externos.

Esta realidad provocará que el gasto en el hogar aumente, no solo por el tiempo que se está dentro de él, sino porque muchos, le harán mejoras para hacer más agradable el lugar donde trabajan, estudian, se divierten e interactúan con los suyos. Pero ¿Qué pasa con la experiencia externa? La respuesta es la propuesta virtual. “La reconocida tendencia hacia experiencias más virtuales facilitadas por la tecnología se está disparando tanto para empleados como para clientes”. (Accenture, 2020).

El cambio de muchas de las actividades realizadas de forma presencial, ahora ejecutadas de forma virtual, afectará la manera en la que las personas comunican en la enseñanza, el trabajo, las transacciones comerciales y el consumo. (Accenture, 2020). Todo lo que se puede hacer virtual, se hará virtual y una vez acabe el confinamiento, serán pocos los que regresen a la forma de vida totalmente presencial, muchos movidos por la comodidad, la productividad o la inversión que se hizo en equipos y tecnologías para continuar con las actividades.

La movilidad a lo virtual de “13 millones de personas en Latinoamérica que no desarrollan una nueva habilidad por hobby, hicieron una transacción en comercio electrónico por primera vez en su vida y lo han hecho porque saben que es mejor activar un nuevo comportamiento, que salir a arriesgarse a las calles” (Kont, 2020) estos son los nuevos paradigmas con los que nos encontramos, el repunte en la era digital.

Por lo que es importante simplificarle al cliente el uso de los servicios, como bancos y compras online, siendo un reto para las empresas atender esas demandas y para los gobiernos en el tema de regulación de las transacciones y el mercado. El desarrollo de tecnologías como el 5G y la banda ancha en la mayoría de regiones será imprescindible, porque cada vez se necesitarán más y mejores conexiones para sufragar la demanda del teletrabajo y el E-Learning. Las empresas que se puedan adaptar a esta normalidad contarán con una gran ventaja. La realidad aumentada y la realidad virtual captan ahora más atención debido a la necesidad de proporcionar productos y servicios para quienes estan dentro del hogar.

Los tres factores: (1) la perdida de la confianza, (2) la revaloración de la familia y del hogar como el lugar más seguro, más (3) el repunte digital, tienen una razón. Hoy por hoy la salud es lo más importante y es prioridad cuidar la propia y de la familia. “Habrá gran demanda de experiencias en materia de salud y se debe considerar a la salud en cada experiencia”. (Accenture, 2020).

Seguramente los gobiernos reflexionarán en la ampliación del gasto en temas de salud y dependiendo de cómo salgan librados, pueden recuperar algo de la confianza perdida por las personas. Pero a nivel micro, las familias también aumentarán el presupuesto familiar en temas de salud preventiva y en la implementación de una vida más saludable. Es en este sector donde las empresas y las marcas tienen oportunidad, implementando tecnologías que apunten a una vida más saludable, resolviendo los problemas del consumidor, sin dañar al medio ambiente. Pero ¿qué se avizora como tendencia, en la implementación de tecnologías de comunicación, necesaria para palear los tres puntos anteriores y su transversalidad con la salud? El avance de la tecnología es un avance exponencial y las áreas de mejora descubiertas tras la crisis del COVID-19 plantea varios retos que los especialistas buscan alcanzar.

Ahora que el usuario es más consciente y se hace escuchar más a través de las redes sociales, las tecnologías de comunicación deben implementar una red más robusta, segura y ágil que permita el flujo de información de forma tal que responda a las necesidades del usuario y se coloque varios pasos delante de él.

Es así como el acceso inalámbrico adquiere mayor relevancia, ya que 5.2 billones de personas acceden al internet desde su smartphone, (Hootsuite, 2020) la administración de datos en la nube, proporcionados por tecnologías como inteligencia artificial, implementadas en varias áreas de la cotidianidad se irán desarrollando, procurando también la automatización en la interpretación de datos, para brindar las soluciones que los usuarios necesitan. Esto, sin olvidar temas de ciber seguridad que hoy más que nunca, es un tema relevante debido a la pérdida de la confianza antes mencionada.

Esta “pérdida de la confianza” también alcanza a las marcas, debido a eso es que estas, implementarán más tecnología en el proceso de servicio y venta al cliente. El uso de inteligencia artificial (AI) y el Internet de las cosas (IoT) en aplicaciones de marketing automation y context marketing explotarán la hiper personalización y la hiper relevancia para llegar al cliente, con el producto exacto en el tiempo exacto, generando esa confianza que necesita el usuario para ser parte de esta transformación del negocio digital. El marketing online se convierte en la tendencia general. Crecen especialmente los vídeos cortos y otro tipo de contenidos en plataformas sociales. (Focus, 2020).

El uso de nuevas tecnologías a su vez genera nuevas formas de trabajo. La crisis del COVID-19 hizo que muchas personas y empresas probaran el llamado “teletrabajo” conociendo, adaptándose e invirtiendo de forma tal que es muy probable que sean pocos, según el tipo de industria. los que regresen a los edificios con reuniones presenciales advirtiendo temas de productividad y recordando que el hogar, “es el lugar más seguro”.

La corriente sigue su cauce, ahora lleva encima la experiencia del COVID-19 y de una forma poco agradable, las nuevas innovaciones apuntan a una variable que no se puede obviar, por lo que las empresas y gobiernos toman esas innovaciones para crear estrategias que establezcan lo que todos llamamos ahora, “el nuevo normal”, que no es más que la adecuación de los modelos de negocios para seguir manteniendo el control de un sector, de los públicos y de los ciudadanos.

Las empresas deben llegar a las personas de forma que sea atractiva, relevante y de fácil acceso. Siguiendo esta línea, atractiva ya que salir de la zona de confort nunca fue fácil, las marcas y los gobiernos deben de incluir en su comunicación la idea que permanecer en un “viejo normal” es más oneroso que emprender, un “nuevo normal”, que el futuro es algo deseable, que mejorará la vida de las personas y donde encontrarán mejor bienestar.

Relevante porque atiende a los factores que antes mencionados unidos al dilema prioritario de la salud, los productos apuntan a un mensaje de vida más saludable, desde medicina nuclear hasta clases de yoga de forma virtual.  

Por último, el factor amigable, hacerlo fácil al usuario, en el caso de los gobiernos que estos no hagan engorrosas las implementación de innovaciones, ni el desarrollo de emprendimientos que busquen sufragar las necesidades de los públicos. En general atender únicamente áreas de seguridad y justicia dentro de un aparato estatal menor y más ágil.

Dentro de las empresas, la tecnología, apunta a buscar siempre ser amigadle para el usuario, colocarle todo a un click de distancia, sin límites de tiempo y lugar, pero sobre todo segura e incluyente, con la responsabilidad de llegar también a los sectores de la sociedad más alejados.Las nuevas tendencias de tecnologías de la comunicación son una herramienta a la cual se puede acceder en mayor o menor medida. ¿Es necesario que la sociedad se vea frente a una pandemia, para que se inicie un proceso de migración a las nuevas tecnologías por parte de empresas y gobierno? La experiencia del COVID-19 es una llamada de atención a la responsabilidad individual a ser protagonista y no víctima de las circunstancias.

Desde hace varios años es evidente la precariedad de los servicios de salud y la implementación de tecnología de punta que pide a gritos se le coloque como prioridad en las agendas políticas. ¿Es necesario que la sociedad se vea frente a una pandemia, para crear hospitales, nuevos sistemas educacionales que tengan como prioridad al estudiante y regulaciones menos severas y complicadas para la celebración de contratos de trabajo? Los gobiernos estan frente a la disyuntiva de iniciar una reconstrucción en la confianza o en perderla definitivamente.

Las personas, perdieron la confianza. ¿Es necesario que la sociedad se vea frente a una pandemia, para que las empresas y las marcas, inicien una escucha activa de sus clientes, usuarios y proveedores? Las actuales tendencias en tecnología de comunicación brindan las herramientas para la obtención de los datos, incluso la interpretación, pero ¿en qué medida las marcas y las empresas implementan estrategias que puedan cubrir las nuevas necesidades del?

El análisis de un momento de la realidad es demasiado poco para determinar una visión global de la misma, si se quieren abarcar todas las variables. Esto a su vez genera más dudas que respuestas, haciendo del proceso de adquisición del conocimiento un proceso arduo y de mucho esfuerzo, que lejos tiene su fin. Pero es responsabilidad de aquellos que tenemos la oportunidad dentro de la sociedad para hacer un alto y reflexionar en los fenómenos, para lograr interpretar sus dinámicas, sus posibles causas y sus efectos en los diferentes sectores de la sociedad, en el tiempo y humildemente presentar ideas que inviten a la reflexión de cada una de las personas, en búsqueda de la solución de los problemas propios.